Refuerzo de los pilares del éxito de ventas: incorporación y motivación del equipo de ventas
25 may. 2013
Tiempo de lectura: 5 minutos
Ahora hemos establecido y reforzado nuestra base de ventas mediante la creación de una propuesta de valor sólida y la contratación de nuestro equipo de ventas. Es el momento de asegurarte de que tu personal de ventas se convierta en los sólidos pilares del éxito para garantizar el crecimiento futuro de tu empresa.
La incorporación de tus vendedores
La incorporación se reduce a la formación y asimilación de la cultura, los procedimientos y el enfoque estratégico de la empresa. La formación para un vendedor que viene de fuera del sector de la localización es bien conocida. Deben tratarse los procesos, las tecnologías, las cuestiones lingüísticas, etc. Sin embargo, no importa la experiencia que tenga el vendedor recién contratado: todavía debe entender lo que hace que su nueva empresa sea única. Más aún, puesto que está vendiendo un servicio intangible, está vendiendo los equipos de producción dentro (y fuera) de la empresa. Conocer a los miembros de estos equipos puede ayudar al vendedor a presentar la empresa de forma mucho más eficaz. Mis experiencias personales de incorporación han pasado de ser fabulosas a inexistentes, a «vaya, estás en ventas, ¿qué formación necesitas realmente?». Las empresas que lo han hecho mejor en cuanto a la formación del personal de ventas han sido proveedores de servicios lingüísticos de tamaño medio a más grandes que tenían programas de formación formales.
Destaca un programa en particular. Pasé varias semanas en la sede central aprendiendo cuál era la organización desde dentro hacia fuera. Tuve una combinación de lectura, reuniones individuales con jefes del equipo de producción, jefes de departamento, gestores de proyectos y, por supuesto, mi propio gerente y el director de marketing. La parte inicial de la formación se centró en la cultura, los objetivos y los diferenciadores de la empresa y abordó cuestiones clave como:
- ¿Qué hace que la empresa sea única?
- ¿Cuáles son los objetivos de la empresa?
- ¿Quiénes son los actores clave de la empresa?
- ¿Dónde reside cierta experiencia (software, ciencias biológicas, etc.)?
- ¿Qué herramientas y tecnología se utilizan?
- ¿Cuál es la historia de la empresa?
- ¿Qué herramientas de ventas y marketing están disponibles?
El resto de la formación se centró en el proceso de producción y la tecnología, lo que me permitió reunirme y establecer una relación de comunicación con los jefes del equipo de producción, los jefes de departamento, los gestores de proyectos y el personal de asistencia. Tuve que seguir a varios empleados para aprender cómo hacíamos las cosas y por qué, y luego tuve que gestionar algunos proyectos yo misma para poder experimentar no solo la producción, sino también los sistemas que mantenían la empresa en funcionamiento día a día. Para cuando me lancé al mundo de las ventas en nombre de la empresa, podía explicar nuestros procesos y tecnología a fondo. ¡Fue fantástico!
Cuando terminé mi formación, me sentí contagiada por la cultura de la empresa, entendí los objetivos de la empresa, la marca y nuestros diferenciadores. También conocía a todas las personas clave de la empresa y, lo que es más importante, a los gestores de proyectos, con los que era más probable que estuviera en contacto frecuente. Salí sabiendo quién era la persona de referencia para casi cualquier pregunta que me surgía. ¡Esto me ahorró mucho tiempo después!
También se me formó junto con otros vendedores remotos que fueron contratados aproximadamente al mismo tiempo que yo. Esto ayudó a nuestro equipo a crear un vínculo de apoyo mutuo que hemos mantenido en el entorno de ventas remotas.
Apoyo y motivación
Un equipo de ventas sólido comienza con un liderazgo sólido, especialmente un responsable de ventas fuerte. De la gran variedad de empresas para las que he trabajado, los mejores responsables de ventas trabajaron mucho, viajaron mucho y prosperaron en la cultura que crearon. Estos responsables estaban muy comprometidos con cada miembro de su equipo de ventas, lo que animaba al equipo de ventas a dedicarse a la empresa. Los responsables de nuestros equipos de ventas más fuertes poseían algunas características comunes que lo hicieron posible:
- Establecieron objetivos y metas claros que iban más allá de «obtener x cantidad de ingresos». Como Skip Miller, autor de Proactive Sales Management, dijo con toda la razón: «Los buenos responsables de ventas miden las cosas que hacen que las ventas sucedan». El establecimiento de objetivos no es una tarea fácil y es un proceso continuo, pero cuando ambas partes, el departamento de ventas y la dirección, pueden ponerse de acuerdo sobre ellos, es un poderoso motivador para cualquier vendedor. Muchos responsables de ventas se centran únicamente en el número de llamadas que realiza un vendedor. En mi opinión, esta es una medida falsa. Puedo hacer cientos de llamadas cada día, pero sin lograr nada. Mis mejores gerentes midieron las llamadas productivas, pero lo que es más importante, midieron otras cosas, como el número de contactos de nivel C realizados, el número de presupuestos, el número de reuniones, el número de presentaciones, el número de presupuestos cerrados, el número de recomendaciones solicitadas y recibidas, el número de servicios de venta cruzada, etc. También se midieron aspectos cualitativos de mi trabajo. Esto incluía actividades de desarrollo de habilidades, como la presentación a mis compañeros en un mercado vertical concreto, la presentación a mi dirección de mi plan anual, la práctica de diversas habilidades de venta, como las llamadas en frío. Con demasiada frecuencia, al personal de ventas no se le mide más allá de la obtención de ingresos, y esto suele tardar 11 meses. Hay que medir las cosas que cuentan y medirlas con frecuencia.
- Se comunicaban con frecuencia, utilizando todos los canales disponibles. La comunicación con los empleados remotos nunca ha sido tan fácil: mensajería instantánea, Skype, conferencias telefónicas, seminarios web, webcasts, mensajes de texto y, por supuesto, el notorio uso excesivo del correo electrónico de nuestro sector ofrecen oportunidades para facilitar la comunicación. El mejor de los mejores evitó las temidas conferencias telefónicas de equipo «round robin», pero, en su lugar, tenía llamadas muy estructuradas con un enfoque particular: éxitos, retos, soluciones y uso compartido de conocimientos (p. ej., superar una situación difícil, intercambiar ideas sobre las respuestas a preguntas difíciles sobre las solicitudes de propuesta, compartir los logros y cómo se lograron, comentarios de los clientes sobre ofertas de servicios, precios, etc.).
- Se pusieron a nuestra disposición y fueron receptivos. La mayoría de los responsables de ventas que conozco son personas extremadamente ocupadas, pero la capacidad de respuesta es fundamental, no solo para establecer confianza con el equipo, sino también por el bien del cliente. Uno de mis antiguos gerentes, siempre muy ocupado, estableció un sencillo protocolo para las llamadas telefónicas. Si era urgente, decirlo inmediatamente en el mensaje del buzón de voz. Esto le ayudó a priorizar las docenas de llamadas que recibía cada hora. El resultado fue que rara vez tuve que esperar más de 30 minutos para que me devolviera la llamada. La mayoría me las devolvía en 10 minutos. Esto me permitió responder mucho antes a mis clientes, y hoy en día, la experiencia del cliente lo es todo.
- Me mantuvieron al día sobre los avances de la empresa. Puede ser desalentador escuchar noticias importantes por los pasillos, o peor, de fuentes externas a la empresa. Una vez más, corresponde a los vendedores mantenerse informados, pero he visto que esto sucede más de una vez: los ejecutivos informaron a parte, y no a todo el personal, de noticias importantes.
- Me ayudaron a formarme sobre nuevas tecnologías, servicios de valor añadido y acuerdos de asociación que mejoraron nuestra oferta de servicios. Es muy desalentador escuchar que los equipos internos están recibiendo formación sobre una nueva tecnología, proceso, oferta de servicios o cambio de estrategia y que no se incluye a los vendedores remotos. Por supuesto, no toda la formación técnica es relevante, pero si mejora la oferta de servicios, tu equipo de ventas debería saberlo.
- Fomentaron el trabajo en equipo reuniendo al equipo de ventas varias veces al año para formarse e intercambiar ideas, promover el espíritu de equipo y celebrar reuniones estratégicas, o para participar en reuniones más amplias de la empresa. Esto fue fabuloso para la moral.
Con tu equipo de ventas a bordo y motivado, ya están listos para vender tus servicios.
Jessica Rathke
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