Consolider les piliers de la réussite commerciale : intégration et motivation de vos équipes de vente
25 mai 2013
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Nous avons maintenant établi et renforcé nos bases commerciales en créant une proposition de valeur solide et en recrutant notre équipe commerciale. Il est temps de s'assurer que vos agents commerciaux deviennent les piliers de votre réussite et garantissent la croissance future de votre entreprise.
Intégration de vos agents commerciaux
L'intégration se résume à la formation et à l'assimilation dans la culture, les procédures et l'orientation stratégique de l'entreprise. La formation, pour un agent commercial extérieur au secteur de la localisation, va de soi. Les processus, les technologies, les problèmes linguistiques, etc. doivent tous être abordés. Toutefois, quelle que soit l'expérience de la personne nouvellement recrutée, elle doit comprendre ce qui rend sa nouvelle entreprise unique. Surtout, étant donné qu'elle vend un service immatériel, elle vend les équipes de production au sein (et à l'extérieur) de la société. Connaître les membres de ces équipes peut aider les agents commerciaux à présenter l'entreprise beaucoup plus efficacement. D'après mon expérience personnelle, l'intégration peut être fabuleuse comme totalement inexistante, en passant par « Oh, vous êtes un commercial, de quelle formation avez-vous vraiment besoin ? » Les entreprises qui offrent la meilleure formation du personnel commercial sont des fournisseurs de services linguistiques de taille moyenne à grande, qui ont mis en place des programmes de formation formels.
Un programme en particulier se démarque. J'ai passé plusieurs semaines au siège pour apprendre à mieux connaître l'entreprise de l'intérieur comme de l'extérieur. J'ai combiné lectures, entretiens en tête-à-tête avec des responsables d'équipe de production, des chefs de service, des chefs de projet et, bien sûr, mon propre responsable et le directeur marketing. La première partie de la formation portait sur la culture, les objectifs et les différentiateurs de l'entreprise, en s'intéressant à des questions clés telles que :
- Qu'est-ce qui rend l'entreprise unique ?
- Quels sont les objectifs de l'entreprise ?
- Qui sont les acteurs clés de l'entreprise ?
- Où se situe l'expertise (logiciels, sciences de la vie, etc.) ?
- Quels sont les outils et technologies utilisés ?
- Quelle est l'histoire de l'entreprise ?
- Quels sont les outils de vente et de marketing disponibles ?
Le reste de la formation s'est concentré sur le processus et la technologie de production, ce qui m'a permis de rencontrer des responsables d'équipe de production, des chefs de service, des chefs de projet et des membres du personnel d'assistance, avec qui j'ai pu établir des liens. J'ai dû observer différents membres du personnel pour apprendre comment nous menions nos opérations et pourquoi, puis j'ai dû gérer moi-même quelques projets pour pouvoir non seulement faire l'expérience de la production, mais aussi des systèmes en place qui permettent à l'entreprise de fonctionner au quotidien. Quand je suis retournée à la vie réelle pour vendre au nom de l'entreprise, j'ai pu expliquer nos processus et nos technologies de manière assez approfondie. C'était parfait !
À la fin de ma formation, j'ai eu le sentiment d'être imprégnée de la culture de l'entreprise, d'en comprendre les objectifs, la marque et nos différenciateurs. Je connaissais également toutes les personnes clés de l'entreprise et, plus important encore, les chefs de projet, avec qui j'étais le plus susceptible d'être fréquemment en contact. Je suis repartie en sachant à qui m'adresser, quelle que soit ma question. Cela m'a permis de gagner beaucoup de temps par la suite !
J'ai également été formée aux côtés d'autres commerciaux à distance qui ont été embauchés à peu près en même temps que moi. Cela a permis à notre équipe de créer une relation de soutien mutuel, que nous avons renforcée dans l'environnement de vente à distance.
Soutien et motivation
Une équipe commerciale solide commence par un leadership solide, et en particulier avec un responsable commercial compétent. D'après le rolodex des entreprises pour lesquelles j'ai travaillé, les meilleurs responsables des ventes ont beaucoup travaillé et beaucoup voyagé et se sont appuyés sur la culture qu'ils avaient créée pour prospérer. Ces responsables étaient très engagés auprès de tous les membres de leur équipe commerciale, les encourageant à leur tour à s'engager pour l'entreprise. Nos meilleurs responsables d'équipe commerciale possèdent des qualités communes :
- ils ont établi des objectifs clairs qui vont au-delà de « obtenir x de chiffre d'affaires ». Comme l'a si bien exprimé Skip Miller, auteur de ProActive Sales Management, « les bons responsables commerciaux mesurent les facteurs qui permettent les ventes ». La définition des objectifs constitue une tâche délicate et un processus continu, mais lorsque les deux parties, à savoir le service commercial et la direction, peuvent s'accorder sur ces objectifs, tout le personnel de vente peut y puiser de la motivation. De nombreux responsables des ventes se concentrent uniquement sur le nombre d'appels qu'un commercial passe. Je pense qu'ils font fausse route. Je peux passer des centaines d'appels chaque jour, sans rien accomplir. Mes meilleurs responsables ont mesuré les appels productifs, mais surtout un certain nombre d'autres éléments tels que le nombre de cadres contactés, le nombre de devis, le nombre de réunions, le nombre de présentations, le nombre de devis clos, le nombre de recommandations demandées et obtenues, le nombre de ventes croisées de services, etc. Les aspects qualitatifs de mon travail ont également été mesurés. J'ai également eu l'occasion de participer à des activités de développement des compétences, telles que la présentation à mes pairs d'un marché vertical particulier, la présentation à ma direction de mon plan annuel, ou encore la mise en pratique de diverses compétences commerciales telles que le démarchage téléphonique. Trop souvent, les commerciaux ne sont pas évalués au-delà des revenus générés, mesure effectuée généralement 11 mois trop tard. Mesurez les facteurs qui comptent et mesurez-les fréquemment.
- Ils communiquaient souvent en utilisant tous les canaux disponibles. Il n'a jamais été aussi facile de communiquer avec les travailleurs à distance : messagerie instantanée, Skype, conférences téléphoniques, webinaires, conférences Web, SMS et, bien sûr, les fameux e-mails surutilisés dans notre secteur offrent toutes des possibilités de communication nécessaires, en toute simplicité. Les meilleurs des meilleurs évitaient les conférences téléphoniques d'équipe tant redoutées où chacun prend la parole à tour de rôle, pour leur préférer des appels hautement structurés avec un ordre du jour particulier : réussites, défis, solutions et partage des connaissances (p. ex. surmonter une situation difficile, réfléchir aux réponses aux questions difficiles sur les appels d'offres, partager les succès et comment ils ont été obtenus, parcourir les commentaires des clients sur les offres de services, les prix, etc.)
- Ils se montraient disponibles et réactifs. La plupart des responsables des ventes que je connais sont des personnes très occupées, mais la réactivité est essentielle, non seulement pour instaurer la confiance avec l'équipe, mais aussi pour le bien du client. L'un de mes anciens responsables, qui était particulièrement surchargé de travail, avait mis en place un protocole simple pour les appels téléphoniques. Si c'était urgent, il fallait le dire immédiatement dans le message vocal. Cela lui permettait de hiérarchiser les dizaines d'appels qu'il recevait chaque heure. Ainsi, j'attendais rarement plus de 30 minutes qu'il me rappelle. La plupart du temps, il me rappelait même dans les 10 minutes ! Cela m'a permis d'être beaucoup plus réactive envers mes clients, or aujourd'hui, l'expérience client est primordiale !
- Ils me tenaient informée des actualités de l'entreprise. Il n'y a rien de plus décourageant que d'entendre les informations importantes par le biais du bouche-à-oreille ou pire, de sources externes à l'entreprise. Encore une fois, il incombe aux agents commerciaux de se tenir informés, mais j'ai vu plusieurs fois des cadres transmettre des informations importantes à certaines personnes, mais pas à toutes.
- Ils m'ont aidée à mieux connaître les nouvelles technologies, les services à valeur ajoutée et les accords de partenariat qui optimisaient notre offre de services. Il est tellement démotivant d'apprendre que les équipes internes reçoivent une formation sur une nouvelle technologie, un nouveau processus, une nouvelle offre de services ou un changement de stratégie, alors que les commerciaux à distance ne sont pas inclus. Bien sûr, toutes les formations techniques ne sont pas pertinentes, mais si elles améliorent l'offre de services, votre équipe commerciale doit être tenue au courant.
- Ils ont favorisé le travail d'équipe en rassemblant l'équipe commerciale plusieurs fois par an pour des formations, des sessions de réflexion, des initiatives de cohésion d'équipe et des réunions stratégiques, ou pour participer à des réunions d'entreprise plus générales. C'était excellent pour le moral.
Une fois votre équipe commerciale intégrée et motivée, elle est prête à vendre vos services.
Jessica Rathke
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