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サポートケースを申請するには

みなさま、こんにちは。SDLジャパンの土田です。こちらのブログで、Trados Studioを中心としたSDL製品の技術的な情報をお届けしています。

今回はSDLのサポート&メンテナンス(SMA)という有償保守サービスに関するご案内です。

こちらにご加入いただきますと、Trados StudioやMultiTermなどを使用中に発生した疑問やエラーに関するお問い合わせを弊社のテクニカルサポート専任チームで承り、解決に向けてご支援いたします。

またソフトウェアの次期バージョンがリリースされた場合にも、サポート&メンテナンスに加入済みであれば無償でライセンスのアップグレードが可能です。

詳しくは下記のページをご覧ください。

SDLのサポート&メンテナンス
https://www.sdltrados.com/jp/support/premium-support.html

テクニカルサポートは専用のポータルページからお申し込みいただく必要があります。今回の記事では、その方法について詳しくご紹介したいと思います。


サポートポータルへのアクセス

サポートポータルには、SDLアカウント(https://oos.sdl.com/)よりアクセスします。SDLアカウントにログイン後、[サポートと講習]というメニューから、[サポート]をクリックします。

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サポート関連のメニューが表示されますので、[サポートにアクセス]というボタンをクリックします。

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再度ログイン後、サポートポータルページが表示されます。

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各メニューの内容は以下の通りです。

My Support : 過去に申請済みのサポートケース一覧を確認できます。

Knowledge : ナレッジベースの技術記事が検索できます。エラーの解決方法だけでなく、製品のCU(累積アップデート)情報もこちらから検索できます。

Technical Docs : SDL Documentation Centerへのリンクです。こちらから各製品のオンラインヘルプを閲覧できます。

Community : SDL Communityへのリンクです。

そして画面右側の[Log a Case]のボタンをクリックすると、サポートケース申請用のWEBフォームが表示されます。


サポートケースの登録

こちらがサポートケース申請用WEBフォームです。こちらに記入し、問題の状況をお知らせください。

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各記入項目について以下に説明します(*の項目は必須項目となります)。

Additional Emails : 他にも連絡を希望するメールアドレスがあれば、こちらに追加します。

Product* : 製品を選択します(例:Trados  Studio)。

Version : ソフトウェアのバージョンを選択します(例:2019)。

Product Component* : 発生している問題に最も近いと思われる製品の機能を選択します。Productで選択した内容によっては入力不要の項目となり、表示されません。

Product Subcomponent* :上記Product Componentの補助項目となります。Productで選択した内容によっては入力不要の項目となり、表示されません。

Subject* : ケースの表題を記入します。

Description* : 問題の詳細を記入します。

Customer Reference : ユーザー側で使用しているシステムのチケットIDを登録する必要がある場合に使用します。

Service Impact* : 特定のユーザーのみの問題か、複数環境で再現しているか、また、回避方法の有無について選択します。

Urgency* : 問題の緊急性を、Low / Medium / High / Criticalから選択します。

File 1-5 : エラー時のスクリーンショット、ログファイル、プロジェクトファイルなどを5点まで添付可能です。

*の必須項目をすべて入力後、[Submit Case]をクリックします。


サポートケース登録後の流れ

サポートケースの登録完了と同時に、support@sdl.com より以下のようなシステムメールが送信されます。

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追加のファイルがある場合、こちらのメールの返信に添付する形で送信できます。

担当エンジニアがアサインされ次第、ユーザーにメールでの連絡を行ないます。その後の流れは、以下のようなものになります。

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状況に応じて、電話によるヒアリングあるいはリモートデスクトップによるトラブルシューティングも利用可能です。

この機会に、SDLのテクニカルサポートをぜひご利用ください。