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サポートケースを申請するには

RWSグループ、SDLジャパンの土田です。こちらのブログで、Trados Studioを中心としたRWS製品の技術的な情報をお届けしています。

今回はRWSのサポート&メンテナンス(SMA)という有償サポート保守に関するご案内です。

サポート&メンテナンスに加入いただくと、Trados StudioやMultiTermなどを使用中に発生した疑問やエラーに関するお問い合わせを弊社の専用サポートチームで承り、解決に向けてご支援いたします。

またソフトウェアの次期バージョンがリリースされた場合にも、サポート&メンテナンスの契約期間中であれば無償でライセンスのアップグレードが可能です。

詳しくは下記のページをご覧ください。

RWSのサポート&メンテナンス
https://www.trados.com/jp/support/premium-support.html

テクニカルサポートは専用ページからお問い合わせいただきます。今回は、その手順をご紹介します。


サポートポータルへのアクセス

サポートポータルには、RWSアカウントからアクセスします。
【RWSアカウント】
https://oos.sdl.com/

RWSアカウントにログイン後、[サポートと講習]というメニューから、[サポート]をクリックします。

サポート関連のメニューが表示されますので、[サポートにアクセス]というボタンをクリックします。

サポートポータルページが表示されます。

各メニューの内容は以下の通りです。

My Support : 過去に申請済みのサポートケース一覧を確認できます。

Knowledge : ナレッジベースの技術記事が検索できます。エラーの解決方法だけでなく、製品のSR&CUといったアップデート情報もこちらから検索できます。

Technical Docs : RWS Documentation Centerへのリンクです。こちらから各製品のオンラインヘルプを閲覧できます。

Community : RWS Communityへのリンクです。

そして画面右側の[Log a Case]のボタンをクリックすると、サポートケース申請用のWEBフォームが表示されます。


サポートケースの登録

こちらがサポートケース申請用WEBフォームです。こちらに記入し、問題の状況をお知らせください。

各記入項目について以下に説明します(*の項目は必須項目となります)。

Additional Emails : 他にも連絡を希望するメールアドレスがあれば、こちらに追加します。

Product* : 製品を選択します(例:Trados  Studio)。

Version : ソフトウェアのバージョンを選択します(例:2022)。

Product Component* : 発生している問題に最も近いと思われる製品の機能を選択します。選択するProductによっては入力不要の項目となり、表示されません。

Product Subcomponent* :上記Product Componentの補助項目となります。選択するProductによっては入力不要の項目となり、表示されません。

Subject* : ケースの表題を記入します。

Description* : 問題の詳細を記入します。

Customer Reference : ユーザー側で使用しているシステムのチケットIDを登録する必要がある場合に使用します。

Service Impact* : 特定のユーザーのみの問題か、複数環境で再現しているか、また、回避方法の有無について選択します。

Urgency* : 問題の緊急性を、Low / Medium / High / Criticalから選択します。

File 1-5 : エラー時のスクリーンショット、ログファイル、プロジェクトファイルなどを5点まで添付可能です。

*の必須項目をすべて入力後、[Submit Case]をクリックします。


サポートケース登録後の流れ

サポートケースの登録完了と同時に、support@sdl.com より以下のようなシステムメールが送信されます。

追加のファイルがある場合、こちらのメールの返信に添付する形で送信できます。

担当エンジニアがアサインされ次第、ユーザーにメールでの連絡を行ないます。その後の流れは、以下のようなものになります。