みなさま、こんにちは。SDLジャパンの土田です。こちらのブログで、Trados Studioを中心としたSDL製品の技術的な情報をお届けしています。
今回はSDLのサポート&メンテナンス（SMA）という有償保守サービスに関するご案内です。
こちらにご加入いただきますと、Trados StudioやMultiTermなどを使用中に発生した疑問やエラーに関するお問い合わせを弊社のテクニカルサポート専任チームで承り、解決に向けてご支援いたします。
またソフトウェアの次期バージョンがリリースされた場合にも、サポート&メンテナンスに加入済みであれば無償でライセンスのアップグレードが可能です。
詳しくは下記のページをご覧ください。
SDLのサポート＆メンテナンス
https://www.sdltrados.com/jp/support/premium-support.html
テクニカルサポートは専用のポータルページからお申し込みいただく必要があります。今回の記事では、その方法について詳しくご紹介したいと思います。
サポートポータルへのアクセス
サポートポータルには、SDLアカウント（https://oos.sdl.com/）よりアクセスします。SDLアカウントにログイン後、［サポートと講習］というメニューから、［サポート］をクリックします。
サポート関連のメニューが表示されますので、［サポートにアクセス］というボタンをクリックします。
再度ログイン後、サポートポータルページが表示されます。
各メニューの内容は以下の通りです。
My Support : 過去に申請済みのサポートケース一覧を確認できます。
Knowledge : ナレッジベースの技術記事が検索できます。エラーの解決方法だけでなく、製品のCU（累積アップデート）情報もこちらから検索できます。
Technical Docs : SDL Documentation Centerへのリンクです。こちらから各製品のオンラインヘルプを閲覧できます。
Community : SDL Communityへのリンクです。
そして画面右側の［Log a Case］のボタンをクリックすると、サポートケース申請用のWEBフォームが表示されます。
サポートケースの登録
こちらがサポートケース申請用WEBフォームです。こちらに記入し、問題の状況をお知らせください。
各記入項目について以下に説明します（*の項目は必須項目となります）。
Additional Emails : 他にも連絡を希望するメールアドレスがあれば、こちらに追加します。
Product* : 製品を選択します（例：Trados Studio）。
Version : ソフトウェアのバージョンを選択します（例：2019）。
Product Component* : 発生している問題に最も近いと思われる製品の機能を選択します。Productで選択した内容によっては入力不要の項目となり、表示されません。
Product Subcomponent* :上記Product Componentの補助項目となります。Productで選択した内容によっては入力不要の項目となり、表示されません。
Subject* : ケースの表題を記入します。
Description* : 問題の詳細を記入します。
Customer Reference : ユーザー側で使用しているシステムのチケットIDを登録する必要がある場合に使用します。
Service Impact* : 特定のユーザーのみの問題か、複数環境で再現しているか、また、回避方法の有無について選択します。
Urgency* : 問題の緊急性を、Low / Medium / High / Criticalから選択します。
File 1-5 : エラー時のスクリーンショット、ログファイル、プロジェクトファイルなどを5点まで添付可能です。
*の必須項目をすべて入力後、［Submit Case］をクリックします。
サポートケース登録後の流れ
サポートケースの登録完了と同時に、support@sdl.com より以下のようなシステムメールが送信されます。
追加のファイルがある場合、こちらのメールの返信に添付する形で送信できます。
担当エンジニアがアサインされ次第、ユーザーにメールでの連絡を行ないます。その後の流れは、以下のようなものになります。
状況に応じて、電話によるヒアリングあるいはリモートデスクトップによるトラブルシューティングも利用可能です。
この機会に、SDLのテクニカルサポートをぜひご利用ください。
